Девять десятых нашего счастья зависит от здоровья.
А.Шопенгауэр
Для того чтобы наши пациенты были по настоящему счастливы , довольны посещением врача и не испытывали никакого дискомфорта при нахождении в медицинском центре , мы создали службу сервиса и контроля качества. В медицинском центре «Академия профессиональной медицины» работает служба сервиса и контроля качества. Среди мероприятий, которые проводятся службой качества, можно выделить следующие:
Программа «Тайный пациент»
Проводится систематически и включает в себя: посещение клиники, прохождение лечения и последующую оценку работы администраторов, консультантов и врачей. Оценивается атмосфера в клинике, удобство прохождения курса, уровень обслуживания (общение с пациентом, желание ему помочь, профессиональное решение возникающих в процессе лечения проблем и т.д.), результативность лечения.
Система видеонаблюдения
Камеры видеонаблюдения расположены в общих помещениях клиники и помогают контролировать качество обслуживания пациентов, оценивать их более объективно.
Текущий контроль
Осуществляется руководителями подразделений. Процесс лечения пациента достаточно сложен, он включает в себя множество звеньев, за каждое из которых отвечает определенное подразделение.
Периодический контроль
Осуществляется постоянно действующей в клиниках комиссией по качеству. Члены комиссии регулярно посещают первичные приемы и процедуры, оценивают качество работы сервисного персонала в зоне reception, в других помещениях клиник.
Форма обратной связи на сайте
Любой пациент, прошедший лечение в клинике, может заполнить соответствующую форму и оставить свой отзыв о лечении. Отзывы, носящие негативный характер, передаются в службу качества, которая незамедлительно проводит проверку по существу претензии и принимает соответствующие меры. По положительным отзывам проводится работа с целью отметить наиболее отличившихся врачей, консультантов, медсестер и т.д.
Горячая линия по приему претензий и жалоб
В будние дни с 10.00 до 19.00 любой пациент, который проходит или уже прошел лечение в клинике, может обратиться со своими претензиями, жалобами, предложениями по телефонам службы качества: 279-88-23, задать все интересующие его вопросы, а также сообщить о фактах ненадлежащего исполнения врачами и консультантами/администраторами своих обязанностей. По каждому подобному обращению проводится проверка, о результатах которой сообщается пациенту.
Тренинги
В сети клиник постоянно проводятся тренинги среди сотрудников. В ходе таких занятий врачи и консультанты/администраторы клиники изучают технологии работы клиники, обсуждают сложные вопросы, связанные с оказанием медицинских услуг, совершенствуют навыки правильного общения с пациентами.